En la actualidad nos enfrentamos a usuarios mucho más exigentes que son comparadores y buscadores constantes de información. Antes de reservar un alojamiento, visitan más de diez portales, realizan más de cien búsquedas en Google y leen decenas de opiniones. Por ello, uno de los puntos de contacto más importantes para posicionarse online y obtener una mayor ocupación son las OTAs, agencias de viaje en línea.
Qué son las OTAs?
En la actual era digital en la que podemos encontrar cualquier tipo de servicio y producto online, el mundo digital se ha convertido en una extensión del mundo real, en el que gran parte de las actividades cotidianas tienen conexión con lo que sucede en línea. Por ejemplo, las compras en línea representan una versión digital de las compras en tiendas físicas, o las interacciones en redes sociales, que reflejan las relaciones interpersonales en la vida real.
En este contexto, no es de extrañar que existan plataformas digitales enfocadas en la industria del turismo, como las agencias de viajes en línea (OTA). Pero ¿qué son exactamente las OTAs?
Una OTA (agencia de viaje en línea) es una plataforma que permite a los usuarios buscar y reservar una amplia gama de servicios turísticos, como habitaciones de hotel, vuelos, excursiones o alquiler de vehículos, entre otros. Estas plataformas ofrecen a los viajeros la comodidad de reservar sus viajes desde cualquier lugar en el que se encuentren a través de Internet.
En la actualidad, las OTAs son consideradas como plataformas indispensables para generar un mayor alcance y visibilidad en internet, lo que puede traducirse en un aumento de las reservas para los proveedores de servicios turísticos. Al ofrecer un canal de distribución en línea para los servicios de viaje, las OTAs pueden llegar a una audiencia más amplia de viajeros, incluyendo aquellos que prefieren reservar sus viajes en línea.
Las OTAs también pueden proporcionar a los proveedores de servicios turísticos una serie de herramientas y servicios, como programas de fidelización, publicidad y promoción, y análisis de datos de mercado, que les permiten aumentar su visibilidad en línea y optimizar su estrategia de ventas. En resumen, las OTAs son una herramienta valiosa para los proveedores de servicios turísticos que buscan expandir su alcance en línea y aumentar su tasa de ocupación.
¿Cómo funcionan las OTAs?
Las OTAs (agencias de viajes en línea) funcionan como intermediarios entre los proveedores de servicios turísticos y los clientes que buscan reservar dichos servicios.
Su objetivo principal es ofrecer una plataforma en línea fácil de usar y accesible para que los usuarios puedan buscar y reservar servicios turísticos, razón por la que se han convertido en una importante fuente de clientes para alojamientos turísticos, aerolíneas, y demás proveedores de servicios turísticos.
La forma en la que operan estas plataformas es muy sencilla. Obtienen sus ingresos mediante comisiones que cobran a los proveedores de servicios turísticos, que suelen oscilar entre el 15% y el 25% (en función de la plataforma) del precio de la reserva. A cambio, las OTAs ofrecen a los proveedores una mayor visibilidad en línea, lo que les permite llegar a un público más amplio y aumentar sus ventas.
Cuando un usuario realiza una búsqueda en una OTA, se le presentan una serie de opciones de servicios turísticos disponibles para reservar. Los usuarios pueden comparar precios, leer descripciones detalladas y ver fotos de los servicios antes de hacer su reserva.
Una vez que el usuario decide reservar un servicio, se le pide que proporcione información de pago y se le envía una confirmación de la reserva por correo electrónico o mensaje de texto.
Ventajas de emplear OTAs
Durante todo el proceso de compra, el viajero navega por múltiples sitios y aplicaciones en Internet, lo que hace que el camino sea extremadamente complejo y repleto de puntos de contacto o touchpoints (punto de interacción entre un consumidor y una empresa). En concreto, para la industria hotelera, este camino es sumamente competitivo y complejo.
Por ello, las OTAs ofrecen una serie de ventajas muy interesantes para los hoteles que buscan mejorar su distribución y visibilidad. En concreto, uno de los principales beneficios que aportan es ofrecer una mayor visibilidad online para los alojamientos, algo que se traduce en una mayor exposición de la propiedad en el mercado y en una mayor posibilidad de atraer a nuevos clientes.
Además, las OTAs están diseñadas para adaptarse a cualquier tipo de propiedad, lo que significa que cualquier alojamiento turístico, independientemente de su tamaño o categoría, puede beneficiarse de la exposición que brindan estos canales de venta.
Otra ventaja importante de las OTAs es el aumento de la ocupación. Gracias a la gran cantidad de tráfico que reciben estas plataformas, los hoteles pueden aumentar su ocupación y, por tanto, mejorar sus ingresos. Además, estas plataformas suelen cobrar una comisión solo por las reservas efectivas, lo que significa que los hoteles solo pagan cuando reciben reservas a través de estos canales.
Por otro lado, las OTAs atraen a un gran número de usuarios a sus plataformas, lo que se traduce en un aumento del tráfico para los hoteles que utilizan estos canales de venta. Asimismo, algunos estudios han demostrado que los hoteles pueden experimentar un aumento de hasta un 20% en las reservas gracias al llamado efecto billboard, es decir, la exposición que los hoteles reciben al aparecer en los anuncios de las OTAs online.
La expansión internacional es una estrategia clave para muchos negocios que buscan aumentar su alcance y potencial de ingresos. Sin embargo, este proceso puede ser costoso y arriesgado, especialmente para los alojamientos pequeños y medianos. Aquí es donde el uso de OTAs puede ser un elemento clave. Al trabajar con estas plataformas, las barreras geográficas y lingüísticas se reducen significativamente, ya que su alcance permite llegar a clientes en todo el mundo sin la necesidad de invertir grandes sumas de dinero o asumir grandes riesgos. De esta forma, los alojamientos pueden ser descubiertos por viajeros de cualquier parte del mundo. Además, estas herramientas suelen contar con sistemas de traducción y localización que facilitan la comunicación con los clientes internacionales y que permiten adaptar los contenidos a diferentes idiomas y culturas.
¿Cómo pagar menos comisiones?
Existen algunas estrategias que pueden ayudar a los alojamientos a aprovechar las ventajas de las OTAs y pagar menos en comisiones. Alguna de ellas son:
- Contar con un partner tecnológico: Desde ABAL Consulting conocemos los desafíos a los que se enfrentan los alojamientos turísticos, por ello contamos con ABAL My Reports, una herramienta que ofrece la posibilidad de aprovechar al máximo las ventajas que ofrecen las OTAs. Desde ofrecer indicadores clave en tiempo real hasta gráficos inteligentes, filtros y comparativas del mercado, ABAL My Reports es un business intelligence multi-dispositivo ayuda a comprender mejor quiénes son los clientes y empodera a los anfitriones en una sola herramienta.
- Negociar tarifas: este tipo de plataformas suelen estar dispuestas a negociar las tarifas de comisión si el hotel les proporciona un volumen de reservas significativo, por ello, es importante tener presente que existe esta posibilidad.
- Utilizar herramientas de gestión de precios: las herramientas de gestión de precios pueden ayudar a los alojamientos turísticos a ajustar sus tarifas en tiempo real en función de la demanda. Esto puede ayudar a los hoteles a ofrecer precios más competitivos en las OTAs y a atraer a más clientes.
- Promocionar ofertas exclusivas en el sitio web del hotel: los alojamientos turísticos pueden ofrecer promociones y ofertas exclusivas a los clientes que reserven directamente en su sitio web en lugar de hacerlo a través de una OTA. De esta manera, se puede incentivar a los clientes a reservar directamente con el hotel y reducir las comisiones de las OTAs.
Recomendaciones
Si bien es cierto que las OTAs son una herramienta valiosa para los alojamientos turísticos, es importante no depender únicamente de ellas.
En primer lugar, porque la clave para alcanzar los objetivos de ventas y revenue es tener una estrategia omnicanal. Es decir, una estrategia en la que se usen múltiples canales de venta, comunicación y atención al cliente para brindar una experiencia de compra fluida, independientemente del canal que utilice en su proceso de compra. Esto significa que los alojamientos deben asegurarse de que la experiencia de compra sea uniforme y coherente a través de todos los canales en los que se encuentra, desde el sitio web, la aplicación móvil, las redes sociales o hasta el correo electrónico, entre otros, y siempre teniendo presente en qué canales y plataformas se encuentra el cliente potencial.
Un futuro huésped puede iniciar su búsqueda mediante el blog de un alojamiento para informarse sobre el establecimiento, después comparar precios en distintos portales de reserva, buscar reseñas en redes sociales como Instagram o en buscadores web, y finalmente, reservar a través del sitio web del alojamiento o mediante una OTA. En este proceso, sería un error atribuir la reserva final al sitio web o al motor de reservas, ya que la forma correcta de ver este customer journey (proceso de compra previo al momento de la transacción) es entendiendo cómo coexisten los distintos canales para que esto ocurra.
Por otro lado, aunque las OTAs pueden aportar una gran cantidad de reservas, visibilidad y facilidades a los alojamientos, la realidad es que, al final del día, son reservas que se pagan con las comisiones (y a veces bastante caras). Por lo que si el objetivo es obtener el mayor revenue posible, las OTAs no pueden ser el único canal de ventas.
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