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Stay Here... pero por qué?

En un mundo cada vez más conectado, la gestión de tu reputación es más compleja que nunca. Atrás han quedado los tiempos en que sólo tenías que preocuparte del boca-a-boca o de los comentarios impresos.


Son "buenos conocedores" de la relevancia que la reputación tiene en tu marca y en tu performance económico, la conocida diseñadora de interiores Genevieve Gorder y el gurú del sector inmobiliario Peter Lorimer, en la serie que presentan en Netflix: Stay Here.

Estos presentadores enseñan a los propietarios de inmuebles cómo rentabilizar sus propiedades de alquiler turístico. Ver tráiler oficial aquí .


¿Sabías que el 70% de los usuarios que buscan alojamientos a través de Internet analiza detenidamente las opiniones escritas por los antiguos huéspedes del establecimiento? En concreto, se suelen consultar una media de 20 comentarios antes de confirmar una reserva, según indica un estudio de ITB y la Worms University of Applied Sciences.


Pero, ¿quién no ha recibido alguna vez un comentario negativo? Es esa parte de nuestro negocio que quisiéramos que no existiera pero que, siempre, hay que lidiar con ella.


¿Cuáles son los motivos más comunes por los que los anfitriones reciben opiniones negativas?


- Limpieza: esta es la queja más común entre los huéspedes. Actualmente la limpieza es esencial en cualquier alojamiento, por tanto, es necesario que te asegures de que antes de que el cliente llegue, todo esté en estado de revista .


- Descripciones que no corresponden con la realidad: si las expectativas del cliente no son iguales o superiores a la realidad puede conllevar una gran decepción. Lo más importante es que seas lo más claro posible al describir la propiedad y no intentar maquillar la realidad.


- Falta de amenities: los clientes tienen una idea preconcebida sobre lo que se les dejará en la propiedad, esto suele incluir un kit de amenities o Pack de Bienvenida. Muchas veces esta es una forma económica y sencilla de diferenciarte de la competencia y dar un valor añadido al alojamiento.


- Falta de comunicación con el huésped: la comunicación es un factor que determina el éxito o el fracaso en la experiencia del cliente, así que es imprescindible cuidarla. Por tanto, tiene que ser lo más clara y simple posible, donde se aclare la información que no aparece en el anuncio.


La mayoría de estas quejas se pueden solventar con una buena comunicación durante la estancia del cliente y convirtiendo una situación desagradable para el cliente en una oportunidad de fidelización.








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